この言葉はすでに誰かから、聞いたことがあるかもしれません。

しかし、本当の意味で理解している人が少ないのと、これからオーナーや店主として経営していくうえでとても大事な考え方です。

飲食店はBtoB(会社対会社)の商売をしているのではなく、BtoC(会社”お店”対一般消費者)がお客さんです。

つまり、あなたが何かを提供した商品やサービスに対して、お金を支払うのは、会社の場合は少なく一般の消費者が多いということになります。

消費と投資の記事でも触れましたが、両者は全く違う概念です。

ここではあまり触れませんが、消費者は自分の給料の中から支払いをするので、どうしてもお金を払うことに躊躇しがちとなります。

飲食店で食事やサービスを受けて、代金を支払うときなど消費となるので、どうしても、お金を支払うお客さんの方が上のような風潮となりやすいのです。

この事実を否定するつもりはありませんが、お客さんは、お金を使わず食事やサービスを受けたい、と思っている方が多いことは事実だと思います。

この事実がある中で、飲食店オーナーのあなたが、まともに渡り合うと必ず問題が起こります。

この記事ではそのような時などで、問題や以上に揉めないために必要な心構えを解説していきます。

間違って使われてしまった

初めにこの言葉を使った人の所説は色々あります。

最近になって分かってきたことは、この言葉の意味と使われ方が間違っているということです。

これは、広く使われて意図しない方向に行った例といえます。

では飲食店にそれを当てはめて考えてみましょう。

まず、あなたにとってのお客さん、というのは全ての人ということではありませんよね。

全ての人に対して、均等に考えていたり、お客さんから嫌われたら商売にならない、という思い込みは外すべきです。

ある事例があります。

私が実際に見ていたイタリアンレストランの例です。

それまで、そのイタリアンオーナーは「売上を大きく上げたい」という思いで、営業をしていました。

しかし、元々好立地ということもあって、損益分岐点が高い場所での出店でしたので、当然ですが経費が大きくかかります。

その経費を捻出し、さらに利益を残すためには、売上を上げるしかありません。

そのオーナーは、元々カジュアルなお店で働いていたこともあり、客層を絞ることはせず広げることにしました。

ちなみに席数は50席です。

50席を埋めるために、価格を下げて数を多く入れる方法をとりました。

ここである問題がおこります。

ランチタイムに、若い主婦の方々の集まりがあり、ベビーカーで来店しました。

ベビーカーを客席のど真ん中において、子供はそのままにして、自分たちはママ会をやりだしたのです。

ここまででしたら、まだ、他のお店でも見られる光景です。

しかし、さらに事態は悪化していきます。

その主婦の方は、客席という公共の場所で、赤ちゃんに母乳を上げだしたのでした。(もちろん、隠れてはいましたが)

想像してみてください。

食事をするスペースの、ど真ん中にベビーカーをいくつも置いて、子供そっちのけで自分たちだけで楽しみ、子供が泣きだしたら客席でお乳を上げる主婦…

あなたはどう思いますか。?

この主婦たちは、それでもお客さんなのでしょうか。

ちなみに、そのお店のオーナーはその姿を見て、その場で注意し彼女らを出禁にしていました。

それから、ベビーカーでの来店をお断りするとともに、入店できる子供に年齢制限を設けていました。

このような事件がなぜ起こるかというと、お客さん側は、自分のしたことに対して全く悪気はありません。(これがお客様が神様的な所以なのですが…)

このお店のように、オーナーが毅然とした態度で禁止したことで、規律も保たれて以来、このお店にはこのようなマナーの悪いお客さんがくるべきではない、知らせることもできました。

このように消費者は、全く悪気がなく利用してきます。

お店側でルールを決めて対応することが、何よりも大事なのです。

 

誰が対象なのかハッキリさせる

上記で書いたような飲食店は多いですが、キチンとそれらに対応できているお店はとても少ないです。

それでは、断ることが苦手な日本人なっています。

全てのお客さんを対象に商売をしても、商売が上手くいくことはありません。

なぜなら、全てを満たそうとすればするほど、何を誰に売っているのかがぼやけてしまいます。

お店側としては、全てのお客さんに対応しようとするから、お客さんの迷惑行為に対してNOとも言えないのです。

お客さんは神様ではありません。

あなたが自信をもって対応して、初めてお客さんも理解してくれます。

あなたの態度がハッキリしない限り、お客さんの目には「個性のないお店」となるとともに、客層の悪いお店ともなってしまいます。

このようなことから、事前に「誰があなたのお店のお客さんとして対象なのか」を決めておくことです。

事前に決めておくことで、あなただけではなく働いているスタッフも対応をすることができます。

頑張って決めてください。